Estamos diante de uma indagação que uma vez respondida corretamente diferencia o profissional e/ou escritório de advocacia bem sucedido daquele que não encontra êxito no desempenho da profissão. É que não existe profissional de sucesso sem conquista de clientes. Nas palavras de Rodrigo Bertozzi: “o cliente é o princípio e o fim da Advocacia”.
E saiba, desde logo, que conquistar o cliente vai muito além de prospectar clientes, conhecer o cliente ou ter contato com o cliente. A conquista é ato complexo, por meio do qual o cliente conectado é aquele que se fideliza a sua marca e ao seu modo de trabalho e faz questão de deles não se desvincular.
Perceba que conquistar o cliente é transformá-lo em parte de sua organização. O cliente conquistado não contrata o concorrente (a menos que você o indique ou que seu escritório não atue na área do problema a ser resolvido), não te cria problemas desnecessários e te serve de ponte para novos clientes (prospecção), além de ser uma das melhores e mais efetivas formas de marketing na Advocacia.
Estabelecida a importância de conquistar clientes, como fazê-lo?
A primeira coisa a destacar é a necessidade de valorizar e cuidar do primeiro contato com o cliente. Na primeira vez em que o cliente ou possível cliente senta na frente do Advogado, ele quer mais do que saber os caminhos jurídicos para a resolução de sua demanda. Antes de tudo, ele precisa saber o quanto você se importa com ele e com suas necessidades.
E, assim, faz-se necessário transmitir ao futuro cliente, o seu envolvimento, a sua preocupação com o problema que ele está confiando a você e acreditando no seu potencial em solucioná-lo. Ele tem que sentir que você se importa. Observe que existem fatores que trazem o cliente até você, mas nada garante que ele ficará contigo. Com uma grande oferta de advogados competentes no mercado, as diferenças mais sutis são responsáveis pela contratação ou não do seu trabalho.
Não aprecio a expressão “pequenos detalhes”, pois detalhes no cotidiano pós-moderno fazem toda diferença entre quem tem faturamento e lucro expressivos e quem não os tem. O primeiro detalhe, portanto, é o atendimento. Cuide para que a verdade esteja em seu olhar, na sua expressão corporal, no seu comprometimento com o cliente, não só com o problema dele. Atenda em linguagem compreensível e não em linguagem jurídica (deixe o juridiquês para sua petição ou para as conversas nos corredores do fórum, sempre com moderação, é claro).
Dessa forma, em todo atendimento, tenha sempre em mente que o seu cliente espera duas coisas desse primeiro contato: a primeira delas é sair confiante de que contratou alguém que sabe o que fazer (importância da especialização) e a outra é a confiança de que o Advogado se importa com ele e não o trata apenas como mais um.
A segunda lição é nunca cobrar antes de demonstrar valor. Nunca diga preço de honorários antes de transmitir ao cliente que se importa com ele e que tem o conhecimento e as ferramentas necessárias para buscar a solução do problema que ele levou até o seu conhecimento.
Não é novidade para ninguém que os Advogados mais competentes são os mais caros. A novidade, entretanto, é que, no início da sua carreira, apesar de não ter tido tempo de mostrar toda sua competência, você tem oportunidade de demonstrar valor, sobretudo no momento do atendimento.
Não perca essa oportunidade ímpar de demonstrar valor, seja no modo de se portar e falar, no aperto de mão, no ouvir com afinco e no comprometimento verbal antes mesmo do contrato escrito.
Quando houver exteriorizado valor, destacando seus elementos de diferenciação, demonstrado comprometimento e responsabilidade na prestação do serviço, passe a falar dos honorários com segurança e firmeza.
Quanto à cobrança, use sempre como referência mínima o piso previsto na tabela da OAB de sua seccional, se necessário tenha uma cópia em mãos e mostre a seu cliente que aquele é o valor mínimo a ser cobrado para o exercício da tarefa, de modo que cobrar valor menor é cometer infração ético-disciplinar e promover concorrência desleal com os colegas.
Nunca cobre abaixo da tabela da OAB. Não cometa esse suicídio profissional e infração ética. Posso te garantir que mais difícil do que cobrar o mínimo previsto na tabela da ordem será sobreviver na Advocacia cobrando abaixo da tabela da Ordem.
Contudo, não ignoro a realidade de que, não raro, o critério do cliente é o preço mais baixo. E quando for este o critério dele, você não deve ser o profissional contratado. O foco de um profissional de sucesso deve ser a contratação de seus serviços pela contraprestação de valor extraordinário e não o oferecimento de serviços profissionais a preços mais baixos do que os concorrentes.
Como dito, conquistar cliente é ato complexo e não basta um bom atendimento nem a cobrança clara e precisa. Às vezes o cliente decide naquele momento por te contratar, às vezes ele pede um tempo para pensar. Faz parte do processo! Jamais, porém, abra mão da convicção de que quem oferece serviço diferente também deve ser remunerado de modo diferenciado.
Além disso, a imagem que o cliente tem de você é relevante. Por isso, se porte como um profissional de ponta, vista-se bem, tenha boa postura, inclusive online e, quando do atendimento, faça com que a primeira impressão seja um momento de encantamento!
E acredite: assim como existem clientes que estabelecem como critério para contratação a oferta de preço mais baixo, existem aqueles bons clientes que estão conscientes de que devem pagar mais pela prestação de um serviço de qualidade.
Um trabalho extraordinário começa com a mentalidade extraordinária e concretiza-se por meio de um conjunto de medidas que se distanciam daquilo que se entende por “mercado comum”.
Portanto, a diferenciação é elemento indispensável na advocacia moderna e o comportamento mental e prático é o fio condutor para prospecção e conquista dos clientes que entendem o valor de um trabalho diferenciado e, naturalmente, compreendem o preço que lhe é cobrado por ele.
